As redes sociais mudaram a forma como as pessoas se relacionam e, consequentemente, como as empresas se relacionam com seus clientes. A navegação nessas plataformas é a terceira atividade que mais ocupa tempo dos usuários na América Latina, atrás apenas de visitação a portais e uso de aplicativos de mensagens. Diante desse cenário, um simples comentário pode ter um efeito mais devastador em uma marca do que outro tipo de exposição, imprensa ou publicidade. O consumidor brasileiro é extremamente presente nas redes sociais, por isso, é essencial que sua marca saiba cativar aqueles que buscam informações em seu Facebook, Twitter ou Instagram. Confira abaixo alguns pontos que você dever ter em mente ao organizar sua estratégia de atendimento nessas plataformas.

ENTENDA O QUE SEUS CONSUMIDORES FAZEM E GOSTAM

Saber o que seus consumidores fazem e dizem é uma grande vantagem na hora da tomada de decisões. É justamente aqui que o empresário que deseja ter sua marca bem exposta em uma rede social deve atuar. Essas plataformas possibilitam uma interatividade imensa, o que pode facilitar um efeito cascata, ou seja, um comentário pode desencadear uma discussão com proporções jamais imaginadas. Contudo, antes de o gestor preocupar-se com tudo isso, ele deve conhecer bem o público com quem está lidando. O mais importante quando falamos de marcas nas redes sociais está relacionado à inserção dessa marca no ambiente virtual, com a finalidade de evitar os comentários negativos.

POSICIONE-SE 

Tenha um posicionamento claro e ativo dentro das redes sociais que permita oferecer respostas rápidas ao consumidor, evitando crises e muitos comentários negativos. O surgimento dos call centers foi uma resposta à necessidade do consumidor ser atendido cada vez rápido e principalmente em meio on-line, o que demonstra ainda mais que as empresas devem estar prontas para lidar com essas novas mídias, garantindo agilidade e transparência na comunicação e a grande oportunidade de evitar crises e fidelizar clientes.

RECONHEÇA SEUS ADVOGADOS DE MARCA

No ambiente virtual, algumas pessoas se tornam extremamente ativas e em muitos casos, advogados da marca. Muitas vezes eles nem sequer consomem o produto, mas, por simpatia à marca, são capazes de desencadear uma avalanche de comentários positivos. Saiba reconhecê-los e dar a atenção devida para que os bons advogados estejam sempre ao seu lado.

CRIE UMA BASE DE DADOS E IDEIAS EFICIENTES

Estar próximo de seus consumidores possibilita, além da eliminação de qualquer dúvida do internauta, a criação de uma base de dados e ideias que sua empresa pode e deve utilizar para aprimorar seus produtos, serviços e até mesmo pontos de sua estratégia.

As redes sociais são ambientes incertos onde não existem muitas regras, por isso, as empresas devem preocupar-se com fidelizar, ampliar sua rede de bons usuários e cativar alguns advogados de marca. Este é o caminho para evitar o desgaste de sua empresa e lutar contra comentários indesejáveis.