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Como construir um monitoramento eficaz

Os call centers possuem um papel decisivo e refletem diretamente na comunicação e imagem da sua empresa. Apesar dos diversos canais de atendimento disponíveis no mercado, a telefonia ainda é o canal de comunicação mais utilizado pelos clientes.

A qualidade no atendimento é um grande diferencial competitivo e alcançá-lo é um processo delicado que requer estudos, avaliações, indicadores de desempenho e acompanhamento por meio de um monitoramento específico. A monitoria é uma área estratégica que gera apoio à empresa na tomada de decisão e possui três focos principais:

1- Preservar a qualidade do atendimento.

2- Manter a uniformidade e alinhamento das informações e extrair o melhor que cada funcionário tem a oferecer.

3- Identificar como as informações são conduzidas e verificar se os procedimentos são realizados de acordo com as regras e padrões estabelecidos, corrigir problemas, aumentar a produtividade e gerar uma experiência única de atendimento para o seu cliente em curto, médio e longo prazo.

Por isso, é importante definir uma metodologia eficaz para que os resultados esperados sejam alcançados. A monitoria tem a capacidade de medir os índices de produtividade com uma visão holística da empresa, orientar os funcionários para corrigir inadequações, fornecer as informações solicitadas e ser imparcial em suas análises, uma tarefa complexa diante de resultados subjetivos.

A seguir, apresentamos alguns pontos importantes para estabelecer um monitoramento eficaz:

1- Não existe uma estratégia única de monitoria. A metodologia deve ser definida com base na cultura corporativa, missão, visão e objetivos da empresa. Suas características são pontos fundamentais para definir o planejamento que será aplicado durante todo o processo.

2- O que esperar de cada operador de atendimento no processo de trabalho, os atributos que serão avaliados e a importância de cada item durante o diálogo, devem ser informados a todos que serão monitorados.

3- O feedback é fundamental na melhoria do desempenho e é uma ferramenta no aprendizado e aprimoramento que indica o caminho certo a ser seguido. Saber quais pontos precisam ser desenvolvidos e quais estão funcionando motiva o operador de atendimento a produzir da maneira mais eficiente.

4- A frequência da monitoria depende do objetivo da sua empresa e da operação que é realizada. Porém, quanto maior a frequência, melhor será o processo de monitoramento. Com uma alta frequência de monitoria é possível verificar o rendimento do operador em diferentes períodos e horários, além de reconhecer interferências externas que afetam seu rendimento.

5- Armazene as melhores ligações, aquelas que representam as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente, pois elas devem ser usadas como ferramenta de treinamento e demonstração de boas práticas aos operadores.

Portanto, um monitoramento eficaz pode ajudar o seu call center a diminuir gastos e aumentar a produtividade revelando as técnicas usadas em atendimento e aumentando as habilidades e a autoconfiança da sua equipe. Ser atendido por alguém que realmente sabe o que está falando e possui sintonia com a visão do cliente é um grande diferencial de mercado. Contrate sempre um call center que ofereça serviços de monitoria de qualidade, só assim você terá a certeza de que está executando um bom atendimento.