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A era da inovação e dos desafios

Vivemos em uma época privilegiada e desafiadora, onde a tecnologia e a criatividade caminham de mãos dadas revolucionando sociedades, empresas e os mais diversos hábitos de consumo, interação e relacionamento entre as pessoas.

Ao mesmo tempo que é um privilégio presenciar os avanços tecnológicos e se beneficiar de todas as vantagens que proporcionam, passou a ser um grande desafio para as empresas acompanhar a nova ordem de consumidores que se formou e manter um relacionamento sólido e fidelizado. O consumidor moderno é caracterizado por uma grande – e cada vez mais profunda – consciência dos seus direitos, elevada expectativa sobre produtos e serviços, flexibilidade, imediatismo e uma alta capacidade de resolução de problemas.

Em um mercado de trabalho e de consumo com maior participação da Geração Y, as empresas que não se esforçarem para conhecer a jornada do seu público, suas preferências, expectativas e não colocarem os meios para um atendimento excepcional, correm um sério risco de ver seus clientes migrarem para a concorrência.

Surpreender e encantar os clientes é um fator imprescindível para estabelecer um relacionamento profundo e o engajamento com a marca. As organizações precisam estar preparadas para proporcionar ao seu público a mesma qualidade de atendimento – cordial, rápido e eficiente – em qualquer canal disponibilizado para o contato.

Além do investimento em tecnologias, como plataformas omnichannel e a aplicação da inteligência artificial nos diversos processos, também é preciso não descuidar do treinamento das equipes de call center, de forma que entendam e saibam lidar com os mais diversos casos buscando sempre conhecer e dar solução às reais necessidades e expectativas dos clientes. Ainda assim, faz-se imprescindível trabalhar a personalização de atendimento, produtos e serviços; cada vez mais os Millennials buscam uma ruptura com formas engessadas de interação.

Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.