FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

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A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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