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A figura do operador de telemarketing

Com o passar dos anos, as empresas têm notado a importância do atendimento para a fidelização do consumidor. Junto a isso, o operador de telemarketing nunca foi tão crucial para o desenvolvimento de uma organização, afinal, esses colaboradores estão em contato direto com os clientes da empresa ouvindo suas reclamações, necessidades, sugestões e resolvendo seus problemas. O profissional deve sempre ser educado e prestativo ao lidar com situações adversas, além de transmitir segurança a quem está contatando o atendimento. E, embora sejam de extrema importância, nenhum software, sistema, estrutura ou procedimento substitui o operador, o contato humano é o que diferencia e define o sucesso do atendimento. Aquela visão um tanto preconceituosa sobre esse trabalho vem desaparecendo, esses colaboradores não são mais vistos apenas como mão de obra, agora são parceiros das empresas que buscam excelência.

As pessoas que procuram ingressar no mercado de trabalho estão cientes disso e não estão encarando esse emprego com leviandade, mas como uma oportunidade de crescimento profissional. Por conta disso, o mercado está valorizando cada vez mais tal profissional. Hoje são cada vez mais comuns as histórias de funcionários que ingressaram em empresas como atendentes e que alcançaram cargos de diretoria. Isso graças aos operadores que buscam uma capacitação que atenda às necessidades da organização, ao surgimento de novas oportunidades e à habilidade de enxergar colaboradores que se destacam e têm perfil de liderança. O setor de Contact Center tem criado um ambiente de trabalho que garante a satisfação, além de promover atividades recreativas em meio ao expediente para aproximar os colaboradores e conferir elogios e agradecimentos àqueles que se destacam. Tem considerado essa nova visão de trabalho na hora de promover processos seletivos que priorizem os profissionais que já trabalham em seu ambiente interno e que atendam às necessidades da organização. É uma forma de estimular o aprimoramento profissional de cada funcionário, unindo a qualidade do trabalho na área de atendimento a outras competências importantes para o crescimento, tanto da companhia quanto do próprio profissional.

Tudo isso faz parte de uma política de retenção de talentos, ou seja, as empresas têm buscado investir nos talentos dos profissionais para que eles permaneçam no quadro de funcionários e continuem em ascensão profissional. Para que isso aconteça, programas de desenvolvimento de pessoas e planos de carreira são ações recorrentes em organizações que acreditam em seus funcionários. Executivos de Contact Center estão pensando adiante e, assim, programas de atuação transversal são cada vez mais comuns, programas que visam à construção uma infraestrutura acolhedora, priorização de lideranças capacitadas, estruturação de ações de desenvolvimento pessoal, além de remunerações diferenciadas. Outro ponto crucial na política de retenção de talentos e na valorização do operador é a humanização do funcionário.

O mercado vai enxergando com mais carinho os operadores e mudando a própria visão do mercado. Os operadores precisam ser bem capacitados, desenvolvidos e estimulados, pois é por meio da qualidade com que atendem que agregam valor à marca dos clientes.