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ICMI Contact Center Expo & Conference 2018

De 21 a 24 de maio aconteceu em Orlando, Flórida, mais uma edição do ICMI Contact Center Expo & Conference, o maior evento do setor nos Estados Unidos. Ele reuniu profissionais do mundo inteiro para aprofundar e compartilhar conhecimentos sobre um mercado que está em constante transformação. Foram sete Trilhas de Aprendizagem e mais de 30 estudos de caso de marcas líderes da indústria. A Kainos participou desses dias de formação e trouxe um pouco dos assuntos abordados.

O tema de destaque da terça-feira, 22, foi EXCELÊNCIA INSPIRADORA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, apresentado por Ernesto Salas, responsável por aproveitar sua experiência em liderança, conhecimento de negócios e insights no Disney Institute para entender os objetivos do cliente e alinhar melhor as soluções de aprendizado.

Como a Disney oferece consistentemente um serviço excepcional? Essa apresentação foi esclarecedora e mostrou a cadeia de excelência do Disney Institute, onde aprendemos a poderosa conexão entre líderes inspirados, funcionários motivados e clientes satisfeitos que impulsionam os resultados financeiros e repetem negócios. Entendemos como diferenciar o serviço para torná-lo provedor de escolha e entender os processos necessários para desenvolver uma cultura que forneça consistentemente um serviço excepcional.

Já na quarta-feira, 23, o destaque foi dado à palestra INTELIGÊNCIA GERACIONAL: ADAPTAR E CONECTAR. Em relação à inteligência emocional, muito tem sido feito e no mundo de hoje não precisamos apenas ser emocionalmente inteligentes, precisamos também entender o impacto da Inteligência Geracional. Os líderes mais eficazes são aqueles que podem aprender a refletir, adaptar e conectar-se por gerações. O tema foi exposto pela Fancy Mills, diretora de treinamento e conteúdo com mais de 20 anos de experiência em consultoria, treinamento e desenvolvimento de recursos humanos. Sua principal área de foco tem sido os centros de serviços, suporte e contact centers em vários setores para otimizar seu desempenho.

Foram dias intensos, valiosos e de muito aprendizado que proporcionarão maior qualidade e resultados ainda mais consistentes em nossas operações.