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O que você precisa saber antes de contratar um SAC?

Terceirizar seu SAC pode ser uma ótima maneira de garantir a qualidade do seu atendimento e evitar falhas na hora de construir um relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. Cada empresa tem uma filosofia e suas particularidades, com necessidades e características específicas que pedem soluções personalizadas.

É preciso estar atento ao contratar um Call Center para ter certeza de que seu atendimento contará com tecnologia adequada, atendentes experientes e cumprirá a legislação vigente. Esses são só alguns pontos que devem ser verificados e analisados antes de escolher qual Call Center é a melhor opção para sua empresa.

Confira abaixo quais as principais qualidades necessárias para tornar seu atendimento mais eficaz.

SOFTWARES E TECNOLOGIA

Uma das grandes reclamações do atendimento é a espera. Tecnologia avançada e softwares atualizados garantem a otimização da operação, automatizam processos e organizam as informações evitando que os clientes tenham que repetir a mesma coisa inúmeras vezes. Isso pode trazer significativas reduções de custos, facilitar o atendimento e transmitir confiança ao consumidor.

CUMPRIMENTO DA LEI

As empresas devem respeitar algumas leis que são pautadas pelo decreto 6.523, popularmente conhecido como “Lei do SAC”. Alguns SACs já cometeram falhas e, além de gerar multas pelo descumprimento da lei, feriram a imagem de empresas. Confira se o Call Center que sua empresa está considerando possui recursos para o cumprimento da lei como, por exemplo, atendimento ininterrupto, registro das demandas e geração de protocolo.

INFRAESTRUTURA ANTIQUEDA

Poucas horas de interrupção de operação podem trazer a perda de vendas, insatisfação dos clientes, descumprimento da Lei do SAC e perda da boa reputação perante os consumidores. Garanta que o Call Center possua a estrutura suficiente para contornar qualquer problema que possa acontecer como, por exemplo, geradores de energia, backup de equipamentos, links de contingência e equipe de T.I. disponível em tempo integral.

RECURSOS HUMANOS

Os atendentes são a chave para um bom serviço. A qualidade do ambiente de trabalho e da remuneração afetam o desempenho no trabalho, portanto, desconfie de valores muito baixos: cerca de 60% do custo dos Call Centers são os atendentes. Algumas empresas que oferecem preços reduzidos e díspares do mercado podem descumprir alguns requisitos que impactam diretamente no resultado da operação. Consulte se existem supervisores experientes, se os funcionários são contratados em regime CLT e se estão em boas condições de trabalho.

A RESPONSABILIDADE É SUA TAMBÉM

Mesmo após contratar um SAC, é necessário monitorar o que acontece no seu atendimento. Para isso, sua empresa deve ter acesso a todas as informações e não apenas a simples relatórios estatísticos. Dados como tempo de espera dos clientes, taxa de abandono e tempo médio de atendimento, acesso às gravações e edição on-line de script permitem que você gerencie as operações sempre que necessário.

TREINAMENTO DE ATENDENTES

Treinamentos são essenciais para que o atendimento seja eficaz e assertivo, uma vez que os atendentes precisam estar conectados com a filosofia da sua marca e transmitir confiança e credibilidade a quem procurar o seu SAC. Outro ponto importante é a presença de gestores dentro da empresa que monitorem e acompanhem cada atendimento identificando falhas e as corrigindo em tempo real. Verifique a política de treinamento e veja se ele é moldado de acordo com a suas necessidades.

SEGURANÇA

É essencial que a empresa de Call Center ofereça mecanismos que garantam a segurança da informação, tanto da sua empresa quanto a de seus clientes. Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, backup dos dados e gravações, além de uma estrutura que garanta a segurança patrimonial com sistemas de vigilância 24 horas, são necessários para que a confidencialidade de seu atendimento seja preservada.

COMPROMETIMENTO

O Call Center deve estar comprometido com a sua empresa e com o seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que o tamanho da sua operação é interessante para quem você está contratando ou se você seria um cliente pouco representativo em meio aos gigantes. Algumas empresas priorizam os clientes mais significativos cedendo toda atenção e os melhores recursos a eles. Mantenha isso em mente e procure um SAC que valorize sua empresa e seu atendimento.

Construir um relacionamento de qualidade com o seu cliente não é uma tarefa fácil e os bons Call Centers têm a função de ajudá-lo nesse processo. Siga as dicas acima, procure uma empresa que esteja alinhada aos seus valores e interessada em construir uma parceria duradoura com você.

Esteja pronto para buscar uma empresa que construirá um bom relacionamento com seus consumidores.