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Para clientes diferentes, abordagens diferentes

Quando falamos de atendimento ao consumidor, é comum que tenhamos em mente o objetivo final de toda e qualquer empresa de estabelecer o relacionamento e a fidelização dos seus clientes, no entanto, esse feito não é tarefa fácil e exige do SAC muito jogo de cintura. Cada consumidor é único e merece uma atenção personalizada, e é missão dos atendentes identificar com que tipo de cliente está lidando.

CLIENTE DECIDIDO: objetivo, sabe exatamente o que quer. É comum que esse tipo de cliente conheça bem os produtos e serviços da empresa e vá disposto a fechar negócio. Quem o atenda deve estar disposto a ouvir mais do que falar, ser também objetivo em suas respostas.

CLIENTE INDECISO: ele procura informações para solucionar seus problemas ou para chegar à decisão de compra. O atendente deve estar preparado para dar respostas aos seus questionamentos e ter um excelente conhecimento dos produtos/serviços e as vantagens de cada um.

CLIENTE IRRITADO: certamente é o tipo mais difícil de lidar e é preciso manter a paciência para não absorver as críticas como pessoais. É importantíssimo entender a insatisfação do cliente e responder com muita objetividade, sem dar margens às dúvidas e nunca prometendo algo que não será cumprido.

CLIENTE GROSSEIRO: diferente do anterior, esse tipo de cliente, além de sua insatisfação, está disposto a brigar. A postura do atendente deve ser firme e clara, procurando não entrar na discussão.

CLIENTE COMUNICATIVO: de fácil interação, é um cliente agradável de se relacionar. O atendente apenas precisa se preocupar em não perder mais tempo que o necessário para solucionar sua necessidade.

CLIENTE CRÍTICO: pode não parecer, mas são clientes que se importam com a marca e questionam demais os atendentes cobrando melhorias. É necessário ouvir e anotar tais reclamações para avaliar se as queixas sobre determinado assunto são frequentes.

CLIENTE SATISFEITO: sim, clientes satisfeitos também entram em contato com o SAC, seja para elogiar, seja para manifestar alguma sugestão. Assim como o atendimento ao cliente crítico, é preciso agradecer e guardar as informações que podem servir de insights para a empresa.

Seria impossível listar todos os tipos de clientes e, inclusive, em um mesmo atendimento é comum se deparar com vários dos perfis listados, exigindo do atendente identificar a melhor forma de conduzir o chamado à solução desejada.

Independentemente de quem seja atendido, cada profissional deve estar preparado, conhecer os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.