QUEM RECLAMA QUER COMPRAR

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Muito provavelmente, você já ouviu o ditado popular “Quem desdenha quer comprar”, ou seja, quem despreza ou reclama é porque quer o objeto ou até mesmo o indivíduo ignorado. O interessante dessa expressão é que ela pode ser analisada em vários âmbitos, inclusive nos negócios.

Empresa alguma gosta de receber reclamações, mas, por mais estranho que pareça, você já parou para pensar que as reclamações têm um lado positivo? Quando um cliente reclama do seu atendimento, serviço e produto ele está indicando à organização a existência de um possível problema e dando a oportunidade para a companhia melhorar seus serviços.

Quando os consumidores identificam um problema ou ficam insatisfeitos com uma marca eles têm vários caminhos a seguir: não tomar medida alguma, reclamar com a empresa, trocar de fornecedor ou divulgar o ocorrido para os amigos por meio do “boca-a-boca”, ou reclamar em redes sociais e até mesmo em órgãos de defesa do consumidor.

A crítica nada mais é que o desejo de resolver a situação e a vontade de continuar consumindo. Ao dedicar atenção a essa oportunidade disfarçada de fraqueza, a empresa resolve o problema do cliente, além disso, resolve o seu próprio problema e também conquista o consumidor.

Por meio de uma postura mais ativa diante dessa situação, ainda é possível fidelizar o cliente. Já que apenas solucionar o ocorrido pode não mudar os sentimentos negativos sobre a empresa e os riscos de quebra de relacionamento é grande, é essencial criar um diferencial em relação a sua concorrência oferecendo algo adicional, que ele não espera.

Logo, é muito importante ouvir as reclamações dos seus clientes disponibilizando nos canais de contato da empresa a possibilidade de registrar as insatisfações e ferramentas para processamento das mesmas. Os dados que serão disponibilizados se tornam estatísticas que irão auxiliar no estudo e na tomada de decisões servindo como base de ações corretivas mais eficazes.

(Foto: blogdomateus/Google)

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