O MUNDO ESTÁ EM

PLENA MUDANÇA

A informação tem sido um componente crítico dos cuidados de saúde desde que os gregos antigos metodicamente capturaram e registraram os sintomas e experiências dos pacientes com o propósito de melhorar os seus cuidados. Entretanto, nossa relação com a informação passou por uma tremenda mudança como resultado da tecnologia que faz a coleta, o armazenamento, a organização e compartilhamento dessas informações com mais facilidade.

DEFININDO A

EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Nos últimos anos, as percepções de desempenho e qualidade das organizações de saúde começaram a ir além de examinar a prestação de excelentes cuidados clínicos, isoladamente, e a considerar e adotar a experiência do paciente como um indicador importante. Em uma pesquisa recente 35% dos entrevistados concordaram que a experiência do paciente é igual a “atendimento centrado no paciente”, 29% concordaram que era “um conjunto orquestrado de atividades que é significativamente personalizado para cada paciente” e 23% disseram que envolviam “fornecer um excelente serviço ao cliente.”

Sua organização possui uma definição formal de Experiência do Paciente?

Se entendermos que a definição atual do Beryl Institute para a experiência do paciente é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções dos pacientes, em todo o atendimento contínuo”, percebemos que ainda há muito a ser feito.

Medindo a Satisfação do Cliente

É imperativo considerar se as métricas corretas estão sendo usadas e se os métodos e abordagens de avaliação corretos estão sendo empregados, a fim de avançar ainda mais e melhorar as experiências dos pacientes. Tem-se observado que, em muitos casos, faltam ferramentas relevantes para medir e usar a experiência do paciente para alcançar metas de melhoria da qualidade e que, quando as medidas da experiência do paciente estavam disponíveis, não havia uso significativo ou sistemático dessas medidas.

Muitos questionam quais experiências do paciente são um reflexo da qualidade do atendimento. Estamos medindo-as adequadamente? Será que os executivos de saúde podem aprender sobre o envolvimento do consumidor de outros setores, como serviços financeiros, varejo e hospitalidade?

AS CINCO EXPECTATIVAS FUNDAMENTAIS

  • SAIBA QUAIS SÃO:

    Podemos tomar como base as cinco expectativas fundamentais dos pacientes:

    1) tratamento personalizado

    2) simplicidade nas tratativas

    3) ser rápido no atendimento

    4) ser transparente no relacionamento e nas informações

    5) sentir-se seguro no atendimento.

    Entretanto, somente esta abordagem inicial pode não ser suficiente para proporcionar uma experiência plena para o paciente.

  • INDO ALÉM

    Uma das maneiras mais bem-sucedidas de melhorar as interações com o paciente é envolvê-lo na reformulação da experiência. Frequentemente, lidamos com nossos problemas de negócios, fornecendo o que achamos que os pacientes querem ou precisam, no entanto, andar no lugar deles e fazer pesquisas pode nos aproximar de atender às suas expectativas. Mais especificamente, você precisa olhar além do que eles dizem e examinar como eles se comportam. Isso pode fornecer informações sobre onde você pode fazer interações e intervenções para melhorar a experiência. Se focarmos somente no que achamos que os pacientes desejam, corremos o risco de proporcionar experiências ruins ou indesejadas para eles.

  • TECNOLOGIA

Premiações

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