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ESTRATÉGIAS DE SUCESSO: SOMOS DESTAQUE NOS PRINCIPAIS PRÊMIOS DO MERCADO

O ano de 2020 entrará para a história como um dos mais críticos e desafiadores para a sociedade. Vivemos uma crise de saúde mundial que impactou hábitos, relacionamentos, economia, entre outros âmbitos. Todos foram obrigados a se reinventarem para que os impactos negativos fossem os menores possíveis, para que a saúde, bem-estar e compromissos pudessem ser mantidos perante as adversidades.

Mesmo durante a pandemia, a Kainos não deixou de se movimentar, embora a situação exigisse passos cautelosos. Mais de 98% do nosso quadro de colaboradores passou a operar em home office e implementamos mudanças estratégicas de grande porte. Hoje os frutos começam a ser colhidos e a Kainos é reconhecida nacionalmente nos principais eventos do mercado de atendimento e relacionamento com o consumidor.

Compartilhamos com vocês as nossas mais recentes premiações.

PRÊMIO BEST PERFORMANCE

O Prêmio Best Performance é uma iniciativa exclusiva do CMS Group e Blog Televendas & Cobrança para valorizar as melhores práticas da indústria de crédito, cobrança e inovação.

E neste ano, a Kainos Soluções ganhou dois prêmios muito importantes nas categorias Excelência em SAC e Ouvidoria, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”, e Excelência na Gestão de Recursos Humanos, com o case “Como uma jornada de excelência no relacionamento com os colaboradores influencia os resultados da organização”.

PRÊMIO CLIENTE SA

O Prêmio Cliente SA representa a versão brasileira do Prêmio ALOIC LATAM, premiação que reconhece as melhores práticas das empresas de relacionamento com o cliente, na América Latina. Garantimos o troféu de BRONZE na categoria Líder em Projeto de Gestão de Pessoas/RH, com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas”.

PRÊMIO SMART CUSTOMER

O SMART Customer ofereceu a melhor experiência B2B aos congressistas, patrocinadores e palestrantes, com conteúdo relevante e networking qualificado sobre os novos desafios do atendimento e as inovações que fazem o relacionamento ser cada vez mais relevante.

Durante o evento, fomos vencedores em mais duas categorias: Relacionamento com Colaboradores, que concorremos com o case “Gestão com Qualidade Valorizando Pessoas” e a categoria Cultura Organizacional, com o case “Como uma Jornada de Excelência no Relacionamento com os Colaboradores Influencia os Resultados da Organização”.

PRÊMIO CONAREC

O CONAREC é o Congresso Nacional das Relações Empresas-Clientes, considerado o maior evento mundial de relacionamento com clientes. Com uma avaliação mais abrangente, exigente e levando em consideração diversos fatores como a estrutura, gestão e análise dos próprios clientes (empresas contratantes), fomos vencedores do 7º Prêmio CONAREC de CPOs na categoria Gestão de Operações/Qualidade – Pequenas e Médias Operações.

PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO

Estivemos também entre as três melhores empresas de BPO do Prêmio Consumidor Moderno – prêmio que destaca empresas e profissionais comprometidos com a excelência no relacionamento com os clientes – na categoria Pequenas e Médias Operações, sendo reconhecidos em uma época desafiadora e exigente, de adaptação para superar qualquer tipo de impacto negativo.

SELO GREAT PLACE TO WORK

O GPTW – Melhores Empresas Para se Trabalhar – é autoridade global no mundo corporativo e especialista em transformar organizações em lugares incríveis para o trabalho. Eles têm como foco tirar o melhor das pessoas, fazendo com que elas e os negócios conquistem resultados excepcionais. E é exatamente isso que buscamos incansavelmente na Kainos!

 

E continuamos a nos dedicar diariamente para que a Kainos faça a diferença no mercado levando-o a um patamar ainda mais alto.

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A TECNOLOGIA POR TRÁS DO HOME OFFICE

Desde a confirmação do primeiro caso do Coronavírus no Brasil, um dos termos mais pesquisados na internet passou a ser “Home Office”, atividade regularizada pela nova lei trabalhista em 2017, também conhecida como “teletrabalho”.

Em tempos de isolamento social, o home office se tornou uma das principais alternativas para a continuidade dos serviços de muitas organizações.

Neste cenário, a Kainos Soluções em Atendimento, empresa do segmento de tele atendimento, tem se destacado pela aplicação de um complexo plano de contingência para garantir a saúde e bem-estar dos colaboradores, assim como os interesses de clientes e parceiros de negócio.

Grande parte do time está em Home Office

Atualmente, mais de 90% dos colaboradores já operam em home office com a ajuda de custo com internet e fornecimento de todos os equipamentos necessários para as operações.

É um número muito significativo para uma empresa com mais de 1.000 colaboradores, entre matriz e filiais fora da cidade de São Paulo.

Isso só é possível porque a Kainos investe na migração de seu sistema de atendimento para a nuvem (Cloud Contact Center), uma aposta tecnológica que detém inúmeras vantagens em relação às tecnologias convencionais.

Facilidade através da tecnologia

O sistema na nuvem gera altíssima praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores. As implementações são muito mais rápidas e dependem apenas da conexão com a internet.

Com uma ferramenta concebida para operar na nuvem, a configuração das operações se torna mais ágil permitindo que o serviço de teleatendimento ocorra em qualquer parte.

É outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de crescimento ou redução de posições de atendimento.

É uma preocupação constante da Kainos oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos, além de toda a proteção necessária às equipes para respeitarem os dias de confinamento.

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A KAINOS CONQUISTA O SELO GREAT PLACE TO WORK

No mês de março, a Kainos Soluções em Atendimento comemorou seu sétimo aniversário. Fundada em 2013 a partir de um projeto de consultoria que se abriu à possibilidade de um negócio maior, a Kainos aplicou a sua estrutura e know-how para assumir o contato que diversas empresas precisavam ter com seus clientes.

Ao longo da nossa jornada, acumulamos diversos prêmios e reconhecimentos das principais entidades do setor pela qualidade, inovações e soluções apresentadas aos nossos clientes, mas agora podemos celebrar uma conquista muito especial: o Selo Great Place To Work.

O selo digital é uma certificação concedida às empresas consideradas um ótimo ambiente de trabalho pelas ações internas desenvolvidas. Essa avaliação é feita por meio de pesquisas de satisfação e diagnóstico do clima organizacional retratando, de forma prática, a percepção dos colaboradores em relação à empresa.

O presidente da Kainos, William Sousa, destaca a importância da certificação.

“Esse reconhecimento é motivo de grande orgulho para a Kainos. Operamos com mais de 1.000 colaboradores espalhados pelo país e faz parte da nossa cultura trabalhar o desenvolvimento e crescimento humano. Buscamos, por meio da prática da Liderança Servidora, proporcionar um ambiente acolhedor onde todos se sintam reconhecidos, com igualdade de oportunidade e liberdade para opinar em uma participação democrática, sem que suas sugestões ou críticas possam lhes gerar qualquer tipo de prejuízo.”

O GPTW é autoridade global no mundo do trabalho e especialista em transformar o ambiente de trabalho das organizações, buscando aproveitar o melhor das pessoas para impactar positivamente os colaboradores, os negócios e a sociedade.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – 7º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

O mês de março tem um significado muito especial para a Kainos, é quando comemoramos a nossa fundação e vemos com muito carinho o caminho percorrido. No entanto, março também ficou marcado por experiências completamente atípicas à cultura nacional por causa da pandemia do Coronavírus.

Todos os anos, dedico um momento para falar um pouco do nosso crescimento, desafios, conquistas e expectativas para os próximos anos, porém, o momento que o mundo vive requer maior atenção. O Covid-19 é uma triste realidade que precisamos combater e que exigiu de todos uma adaptação de rotinas.

Sempre procuro deixar claro que a Kainos é uma família formada por seus clientes, parceiros e colaboradores. E como família, temos uma preocupação sincera pela preservação da saúde e interesses de todos; isso faz parte dos nossos valores, faz parte do nosso jeito diferente de ser e atender. E nessas últimas semanas, esse espírito e compromisso de família se manifestou na aplicação do nosso plano de contingência para que nossos colaboradores pudessem trabalhar no conforto e segurança de seus lares com a disponibilização de equipamentos e ajuda de custo.

E quero agradecer a todos, sem exceção, por fazerem possíveis essas medidas. Agradeço a compreensão, colaboração e boa disposição de todas as partes para minimizar os impactos da pandemia em nossas atividades. Isso nos faz mais fortes e nos enche de esperanças, pois a Kainos se vê cercada por excelentes pessoas com um mesmo foco.

Ao longo de 2019, tivemos diversos momentos onde vivenciamos como essa harmonia entre todos trouxe resultados expressivos: expandimos as nossas operações com novos clientes, fomos destaque no mercado com diversos reconhecimentos nos principais eventos do setor e consolidamos ainda mais a nossa cultura de Liderança Servidora entre todos os colaboradores.

É com muita humildade que posso dizer que tenho muito orgulho de todos os que compõem a família Kainos.

Juntos somos mais fortes e tenho certeza de que, em um futuro próximo, olharemos para trás com a satisfação de que fizemos o melhor pelo mundo.

Muito obrigado!

 

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

 

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PALAVRA DO PRESIDENTE – HUMANIZAÇÃO: O MELHOR CAMINHO PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A humanização no atendimento ao consumidor é ouvir com os olhos, com os ouvidos, com a mente e com o coração. É estar realmente atento ao outro.

Em uma era em que os relacionamentos mal têm passado pelo “olho no olho” e que as relações são filtradas por uma tela, as demonstrações de atenção, compreensão, cuidado, educação e gentileza tornam-se preciosidades. Afinal, é cada vez mais raro encontrar alguém pessoalmente quando enviar uma mensagem por WhatsApp, Messenger, Skype, e-mail ou Instagram parece tão mais fácil e prático.

É claro que as plataformas de comunicação instantâneas e as redes sociais possuem papel importantíssimo na comunicação com o cliente, além de permitirem uma proximidade incrível na interação entre marca e consumidor. Tornaram o nosso trabalho mais rápido, mais complexo e com maior alcance. Abriram perspectivas de desenvolvimento das tecnologias para a gestão do cliente que mal podíamos imaginar. Mas, acima de tudo e de qualquer “evolução” da sociedade, jamais podemos esquecer: somos humanos.

Demandamos atenção. A humanização no Customer Experience é a condição maior para a sua excelência. Não somos números. Temos desejos e necessidades que exigem um conjunto de soluções.

Enquanto profissionais da gestão de clientes, é nossa obrigação desenvolver atitudes, abordagens e tecnologias cada mais humanizadas se quisermos conquistar e fidelizar nossos consumidores.

Então, anote estas dicas para tornar o seu atendimento ainda melhor:

Coloque-se no lugar do outro. Tentar compreender ao máximo o que a pessoa está sentindo, o que ela precisa, como ajudá-la com uma postura que transmita essa mensagem é o primeiro passo para a humanização de qualquer atendimento, presencial ou virtual.

Conquistar o cliente e construir um relacionamento de longa duração requer muita dedicação, sensibilidade, tato e inteligência. E para esta última característica, você pode receber uma ajudinha de um bom CRM, com todos os dados possíveis e imagináveis do cliente.

Evite contatos desnecessários e vazios, bombardear com mensagens de promoções sem aderência ao seu perfil ou violar a privacidade do consumidor.

Para mais dicas de como humanizar o atendimento da sua marca, conte com a expertise da KAINOS BPOTECH.

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

Que as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, todos já sabem né? Mas o que muita gente ainda não se deu conta é que elas também transformaram e muito o comportamento do consumidor. Mas a dúvida que não quer calar é: será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento deste novo ano?

Pensando nisso, nós da Kainos Soluções, reunimos e organizamos uma  uma lista de quais são as maiores tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Confira!

A grande verdade é que não basta apenas acompanhar as novidades do mercado, mas é necessário também pensar no planejamento e na estruturação de processos. Esses sano fatores essenciais a serem seguidos por quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. Logo, é necessário se alinhar as tendências deste ano e metas que pretende alcançar, assim será muito mais fácil ter produções assertivas. Então vamos as tendências.

Crescimento dos canais digitais: mobile e aplicativos

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Deste modo, muito mais conectado e exigente, este consumidor não espera apenas um atendimento de qualidade, mas também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar exatamente onde o seu cliente está. Pois, caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é bem grande. 

Logo, pensando neste sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Pois segundo pesquisas, os acessos via mobile já são muito maiores do que em desktops. Por isso, esse canal é uma tendência muito forte para este ano. 

Mas não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato conquistá-lo. E será exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

Assim como ter que ficar repetindo seus dados diversas vezes, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera gigantescas. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a inteligência artificial se torna uma ajuda indispensável para todas as empresas. 

Realizando a implantação de chatbots na operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, os consumidores que possuem dúvidas ou problemas pequenos, poderão resolve-los de uma maneira muito mais simples, sem burocracias e grandes esperas, além de não precisar falar com um atendente. Então, a inteligência artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. 

Suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o suporte cada vez mais qualitativo nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma tarefa incrivelmente importante. 

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente por sua vez também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de atendimento, e melhor, RELACIONAMENTO. 

Porém, é preciso que as marcam entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Que fique claro: as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com os seus clientes, e assim, colherem excelentes resultados no final. 

Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender para atender os seus clientes? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo. 

Porém para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção. 

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. 

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

 

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas. Para isso, conte com a Kainos Soluções.

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3 Tipos de relacionamento com o cliente que sua empresa precisa entender

O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado é conquistar o maior número de clientes e torná-los fiéis à sua marca. Ou seja, o principal objetivo é ter sucesso no seu nicho. Mas, além disso, é importante que você também foque em oferecer boas experiências aos consumidores para que, então, a troca de interesses realmente aconteça.

Para que sua empresa não perca nenhuma possibilidade de interação que seja importante para os seus negócios é importante saber identificar os seus consumidores. A singularidade é o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira única em qualquer que seja a situação.

Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas características, é possível chegarmos a diferentes perfis que podem ser relacionados às estratégias da empresa para a captação de mais clientes satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a inteligência racional como um recurso para reconhecer as intenções do cliente e qual seu real objetivo ao interagir com a marca. Sendo assim, é importante estabelecer que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor. Conheça os três tipos de relacionamento com o cliente mais comuns e fique atento às intenções.

Relacionamento Positivo

Neste caso, é como se o cliente fosse um amigo da marca. Aqueles que não estão apenas interessados nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer seu desejo ou necessidade; eles se identificam com a marca. Aquela história de captar o consumidor tanto pelo que é ofertado em forma de produto e/ou serviço, mas também pela ideia e perfil que a empresa passa, encaixa-se perfeitamente neste caso.

O cliente tem a empresa como companheira e ela passa a fazer parte do seu estilo de vida. Ele passa a divulgar espontaneamente a marca ao usá-la, por gerar comentários positivos nas redes de sociais, além de recomendá-la para amigos e pessoas próximas. Este tipo de relacionamento é construído a partir de boas experiências e também pela identificação de cliente e marca.

Relacionamento Negativo

Entenda uma coisa: não é possível agradar todo mundo, por isso, tome cuidado com aqueles consumidores que enxergam sua marca como inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou potencializar alguma discussão. Esse tipo de relacionamento é construído com base em alguma experiência que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa. No caso de um restaurante, por exemplo, esse tipo de sentimento pode ser despertado no cliente ao fazê-lo esperar tempo demais em uma fila; em uma loja, por receber um atendimento desinteressado ou ainda porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mails e telefones não conseguiram resolver com agilidade as dúvidas e problemas.

Relacionamento de Poderes Partilhados

A lei da oferta e da procura é a máxima do mercado competitivo. Quanto mais você oferece um serviço e produtos de qualidade, maior pode ser a demanda. Neste caso, o consumidor final precisa do produto, mas tem diversas opções, então, é nessa hora que se mostra necessário apresentar seus diferenciais em qualquer que seja o movimento de integração do cliente, seja por um atendimento ágil por meio de chat, seja por soluções que trabalham de forma inteligente, ou ainda por meio de um contato pós-venda mostrando interesse pela experiência de compra do consumidor.

Ou seja, a princípio sua empresa conquista um cliente pelo produto que oferece, mas dentre tantas opções que esse consumidor tem, a escolha é determinada pelo diferencial oferecido.

Agora que você sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar uma estratégia de relacionamento para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.

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POR QUE FALAR EM QUALIDADE ESTÁ FORA DE MODA?

Como dizer que a qualidade está fora de moda se a buscamos constantemente em nossas relações?

Claro que ao falar em relação estamos incluindo não só os relacionamentos interpessoais, como também a experiência com os produtos e, principalmente, os serviços oferecidos pelo mercado.

Com a evolução dos meios de comunicação, a disseminação da internet e a chegada da Web 2.0, a informação passa a ser consumida, podendo-se até dizer – nos dias de hoje – absorvida de uma forma desenfreada. Diante de todos esses processos históricos, a sociedade também muda, tanto no perfil comportamental como na forma de se comunicar.

É inegável que exista um novo consumidor, com perfil evoluído, informado, conhecedor dos seus direitos e exigente, logo, a qualidade desponta como parte integrante do produto e serviço. Eles já não existem sem a mesma. Existir, até existe, mas ninguém nota. Hoje, o que está em alta é a personalização. Vivemos uma tendência de customização.

Segundo o consultor de Marketing do Sebrae – SP, Marcelo Sinelli, as pessoas querem se sentir diferenciadas, únicas, exclusivas. “A personalização oferece isso. É um mercado com muito potencial”. E, de acordo com Alexandre Miserani, coordenador do curso de Administração da Faculdade de Ciências Gerenciais Padre Arnaldo Janssen, de Belo Horizonte, “Quanto mais exclusivo for o produto ou serviço, maior será a margem de lucro”.

No segmento de atendimento ao cliente, a personalização não só é possível como deve ser aplicada tanto nas soluções de tecnologia quanto na personalização do próprio atendimento. Soluções diferenciadas como vídeo atendimento, redes sociais e aplicativos são essenciais, sempre considerando que cada cliente é uma pessoa diferente e que seus dados merecem atenção estratégica e inteligente para que, assim, a linguagem e o atendimento possam ser oferecidos de acordo com as suas experiências.

Hoje, qualidade deixa de ser diferencial. É perceptível que o produto ou serviço não customizado e moldado não tem espaço no mercado, onde a concorrência é agressiva. Não se pode mais seguir uma receita na hora de traçar as estratégias. Hoje, o que é buscado é a excelência, é a solução que atenda definitivamente à necessidade exata do consumidor.

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