Nas próximas semanas acompanharemos o fenômeno da Black Friday, originalmente pensado para as lojas físicas do varejo, mas que alcançou maior proporção por meio do e-commerce, mostrando como a internet obrigou a adaptação do mercado a essa realidade virtual impactando, inclusive, a forma como as empresas atendem e se relacionam com o seu cliente.
Melhores preços, economia de tempo e a possibilidade de comparar os produtos e serviços com os concorrentes são alguns dos atrativos das compras on-line. O consumidor, quase que inconscientemente, espera e exige dos serviços de atendimento multicanal as mesmas facilidades que a internet disponibiliza:
- Agilidade: na era digital, distâncias se encurtaram e o acesso a qualquer tipo de informação é praticamente instantâneo. E no atendimento não pode ser diferente; o cliente não quer enfrentar demoradas filas de espera para um atendimento via chat ou passar por inúmeros menus até conseguir falar com um atendente.
- Fácil acesso às informações: dentro das plataformas digitais, o consumidor procura caminhos rápidos para sanar as suas dúvidas, como a seção de perguntas frequentes ou um atendente on-line. Já no atendimento telefônico, ele tem como premissa que o operador tem ciência de qualquer dúvida que ele possa ter sobre um produto ou serviço.
- Dados precisos: muita informação não é sinônimo de informação de qualidade. Deve ser uma preocupação das empresas que toda informação disponibilizada seja real e coerente.
- Personalização: as organizações devem fugir da massificação dos clientes e garantir que em qualquer plataforma os mesmos sejam devidamente escutados e respeitados.
- Resolução de problemas: além da personalização do atendimento, outro grande diferencial no mercado é a capacidade de resolver as dificuldades dos consumidores. Não serve de nada um atendimento cordial e personalizado se não solucionar os problemas de quem procura o canal.
A internet mudou a forma como o consumidor interage com as organizações, influenciando principalmente o atendimento, mas também fornece às empresas insumos valiosos para conhecer mais profundamente o seu cliente, suas expectativas e desejos. O monitoramento do cliente no ambiente virtual possibilitará a inteligência nos negócios e o estreitamento com aqueles que procuram sua marca.
