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CALL CENTER: AS MUDANÇAS CULTURAIS DA ATIVIDADE

Na última sexta-feira, 8 de maio, o fundador e presidente da Kainos, William Sousa, participou de uma live transmitida pela ClienteSA, juntamente com Júlio César Emmert, diretor de gente da Algar Tech. Na entrevista exclusiva sobre os impactos do novo coronavírus no mercado de gestão de clientes, eles falaram sobre as transformações trazidas por este momento de combate à pandemia.

 

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CALL CENTER NA NUVEM: CONHEÇA AS PRINCIPAIS VANTAGENS

Basicamente, o call center em nuvem trata-se da contratação de uma tecnologia para desenvolver o serviço de atendimento utilizando as vantagens do cloud computing. Ou seja, a estrutura exigida no modelo convencional fica armazenada na nuvem. Na prática, ela diminui substancialmente a quantidade de equipamentos e ferramentas em troca de um sistema que atenda suas necessidades. O trabalho é feito da mesma forma, porém, com mais qualidade e outros benefícios. Então, para você entenda a importância desse tipo de investimento, vamos apresentar neste artigo as principais vantagens do call center em nuvem. Confira!

Quais as maiores vantagens da implementação de um call center em nuvem?

Esse tipo de implementação é uma estratégia evolutiva, uma melhoria de atividade ou conceito já existente. Logo, ela apresenta muitos benefícios para a empresa que escolhe adotá-la.

Controle de chamadas

Hoje em dia, o acesso à internet por dispositivos móveis é algo que superou todas as expectativas e o call center na nuvem é uma excelente forma de extrair vantagens dessa realidade. Com essa ferramenta é possível realizar o controle do serviço da empresa de qualquer lugar; os atendentes podem, por exemplo, desempenhar suas funções externamente e não somente no ambiente físico da empresa.

O controle por parte do gestor também pode ser visto em outras funcionalidades, como é o caso do menu de atendimento e fila de espera, sendo possível distribuir as chamadas entre os atendentes de forma mais organizada, considerando a ordem de chegada do usuário. Já com menus personalizados, é possível organizar as operações de acordo com as mais diversas regras.

Possibilidade do uso de um discador automático

Um dos maiores diferenciais do call center na nuvem é o discador automático, pois com essa ferramenta, a produtividade da equipe tende a aumentar, o que obviamente aumenta o impacto positivo e melhora o relacionamento com o cliente.

Em geral, a ferramenta realiza ligações automáticas para o mailing cadastrado na sua operação, tornando, a rotina muito mais ágil, uma vez que o discador identifica o momento certo para a realização de novas chamadas. Sendo assim, quando o operador finaliza um atendimento, já inicia outro imediatamente.

Maior economia

A montagem de um call center é algo muito oneroso. É um fato. A estrutura exigida é grande e demanda muitos recursos por parte das empresas, além dos equipamentos e sua manutenção. Com o call center na nuvem, esses gastos tendem a diminuir consideravelmente, uma vez que tem a maior parte do seu sistema armazenado em servidores conectados à internet; esse tipo de tecnologia não exige a instalação habitual de grandes aparelhos.

Sem sombra de dúvidas, este é um fator muito importante para as empresas que desejam iniciar novos projetos, mas que não possuem um elevado poder financeiro.

São muitas as vantagens de adotar esse tipo tecnologia. Para conhecer mais sobre esse e outros tipos de atendimento de qualidade ao consumidor, fale com a gente!

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O USO DA LINGUAGEM NO ATENDIMENTO

A IMPORTÂNCIA DA LINGUAGEM ADEQUADA

A linguagem é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. Ela deve ser definida como se a própria marca ou empresa estivesse falando com o consumidor, de forma a fazer o contato mais personalizado, agradável e eficiente tanto para o atendente quanto para o consumidor.

É o segmento da empresa que determinará o tipo de linguagem que seus funcionários deverão utilizar. A norma culta, por exemplo, deve ser utilizada por empresas mais formais, tais como bancos e corretoras. Em um call center, como é possível atender vários tipos de público, é necessário que o colaborador esteja muito focado e adaptar-se à comunicação para determinado cliente e seguir um protocolo pré-estabelecido no planejamento entre a empresa e o call center

Caso a empresa use uma linguagem muito formal, mas seja observado que o cliente não está entendendo, muda-se a abordagem para algo mais usual. No entanto, deve-se tomar muito cuidado com o uso da linguagem coloquial ou gírias, pois só devem ser utilizadas por empresas que atendam um público jovem ou muito específico.

As empresas de call center devem disponibilizar aos seus colaboradores treinamentos e exemplos que mostrem a melhor forma de atender os seus clientes. Estar atento ao tipo de empresa e ao público-alvo é essencial para um bom atendimento e satisfação dos clientes.

A Kainos busca sempre a melhor experiência de atendimento possível para cada cliente. Saiba tudo o que podemos oferecer para a sua empresa de forma única e personalizada.

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O que você precisa saber antes de contratar um SAC?

Terceirizar seu SAC pode ser uma ótima maneira de garantir a qualidade do seu atendimento e evitar falhas na hora de construir um relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. Cada empresa tem uma filosofia e suas particularidades, com necessidades e características específicas que pedem soluções personalizadas.

É preciso estar atento ao contratar um Call Center para ter certeza de que seu atendimento contará com tecnologia adequada, atendentes experientes e cumprirá a legislação vigente. Esses são só alguns pontos que devem ser verificados e analisados antes de escolher qual Call Center é a melhor opção para sua empresa.

Confira abaixo quais as principais qualidades necessárias para tornar seu atendimento mais eficaz.

SOFTWARES E TECNOLOGIA

Uma das grandes reclamações do atendimento é a espera. Tecnologia avançada e softwares atualizados garantem a otimização da operação, automatizam processos e organizam as informações evitando que os clientes tenham que repetir a mesma coisa inúmeras vezes. Isso pode trazer significativas reduções de custos, facilitar o atendimento e transmitir confiança ao consumidor.

CUMPRIMENTO DA LEI

As empresas devem respeitar algumas leis que são pautadas pelo decreto 6.523, popularmente conhecido como “Lei do SAC”. Alguns SACs já cometeram falhas e, além de gerar multas pelo descumprimento da lei, feriram a imagem de empresas. Confira se o Call Center que sua empresa está considerando possui recursos para o cumprimento da lei como, por exemplo, atendimento ininterrupto, registro das demandas e geração de protocolo.

INFRAESTRUTURA ANTIQUEDA

Poucas horas de interrupção de operação podem trazer a perda de vendas, insatisfação dos clientes, descumprimento da Lei do SAC e perda da boa reputação perante os consumidores. Garanta que o Call Center possua a estrutura suficiente para contornar qualquer problema que possa acontecer como, por exemplo, geradores de energia, backup de equipamentos, links de contingência e equipe de T.I. disponível em tempo integral.

RECURSOS HUMANOS

Os atendentes são a chave para um bom serviço. A qualidade do ambiente de trabalho e da remuneração afetam o desempenho no trabalho, portanto, desconfie de valores muito baixos: cerca de 60% do custo dos Call Centers são os atendentes. Algumas empresas que oferecem preços reduzidos e díspares do mercado podem descumprir alguns requisitos que impactam diretamente no resultado da operação. Consulte se existem supervisores experientes, se os funcionários são contratados em regime CLT e se estão em boas condições de trabalho.

A RESPONSABILIDADE É SUA TAMBÉM

Mesmo após contratar um SAC, é necessário monitorar o que acontece no seu atendimento. Para isso, sua empresa deve ter acesso a todas as informações e não apenas a simples relatórios estatísticos. Dados como tempo de espera dos clientes, taxa de abandono e tempo médio de atendimento, acesso às gravações e edição on-line de script permitem que você gerencie as operações sempre que necessário.

TREINAMENTO DE ATENDENTES

Treinamentos são essenciais para que o atendimento seja eficaz e assertivo, uma vez que os atendentes precisam estar conectados com a filosofia da sua marca e transmitir confiança e credibilidade a quem procurar o seu SAC. Outro ponto importante é a presença de gestores dentro da empresa que monitorem e acompanhem cada atendimento identificando falhas e as corrigindo em tempo real. Verifique a política de treinamento e veja se ele é moldado de acordo com a suas necessidades.

SEGURANÇA

É essencial que a empresa de Call Center ofereça mecanismos que garantam a segurança da informação, tanto da sua empresa quanto a de seus clientes. Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, backup dos dados e gravações, além de uma estrutura que garanta a segurança patrimonial com sistemas de vigilância 24 horas, são necessários para que a confidencialidade de seu atendimento seja preservada.

COMPROMETIMENTO

O Call Center deve estar comprometido com a sua empresa e com o seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que o tamanho da sua operação é interessante para quem você está contratando ou se você seria um cliente pouco representativo em meio aos gigantes. Algumas empresas priorizam os clientes mais significativos cedendo toda atenção e os melhores recursos a eles. Mantenha isso em mente e procure um SAC que valorize sua empresa e seu atendimento.

Construir um relacionamento de qualidade com o seu cliente não é uma tarefa fácil e os bons Call Centers têm a função de ajudá-lo nesse processo. Siga as dicas acima, procure uma empresa que esteja alinhada aos seus valores e interessada em construir uma parceria duradoura com você.

Esteja pronto para buscar uma empresa que construirá um bom relacionamento com seus consumidores.

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A figura do operador de telemarketing

Com o passar dos anos, as empresas têm notado a importância do atendimento para a fidelização do consumidor. Junto a isso, o operador de telemarketing nunca foi tão crucial para o desenvolvimento de uma organização, afinal, esses colaboradores estão em contato direto com os clientes da empresa ouvindo suas reclamações, necessidades, sugestões e resolvendo seus problemas. O profissional deve sempre ser educado e prestativo ao lidar com situações adversas, além de transmitir segurança a quem está contatando o atendimento. E, embora sejam de extrema importância, nenhum software, sistema, estrutura ou procedimento substitui o operador, o contato humano é o que diferencia e define o sucesso do atendimento. Aquela visão um tanto preconceituosa sobre esse trabalho vem desaparecendo, esses colaboradores não são mais vistos apenas como mão de obra, agora são parceiros das empresas que buscam excelência.

As pessoas que procuram ingressar no mercado de trabalho estão cientes disso e não estão encarando esse emprego com leviandade, mas como uma oportunidade de crescimento profissional. Por conta disso, o mercado está valorizando cada vez mais tal profissional. Hoje são cada vez mais comuns as histórias de funcionários que ingressaram em empresas como atendentes e que alcançaram cargos de diretoria. Isso graças aos operadores que buscam uma capacitação que atenda às necessidades da organização, ao surgimento de novas oportunidades e à habilidade de enxergar colaboradores que se destacam e têm perfil de liderança. O setor de Contact Center tem criado um ambiente de trabalho que garante a satisfação, além de promover atividades recreativas em meio ao expediente para aproximar os colaboradores e conferir elogios e agradecimentos àqueles que se destacam. Tem considerado essa nova visão de trabalho na hora de promover processos seletivos que priorizem os profissionais que já trabalham em seu ambiente interno e que atendam às necessidades da organização. É uma forma de estimular o aprimoramento profissional de cada funcionário, unindo a qualidade do trabalho na área de atendimento a outras competências importantes para o crescimento, tanto da companhia quanto do próprio profissional.

Tudo isso faz parte de uma política de retenção de talentos, ou seja, as empresas têm buscado investir nos talentos dos profissionais para que eles permaneçam no quadro de funcionários e continuem em ascensão profissional. Para que isso aconteça, programas de desenvolvimento de pessoas e planos de carreira são ações recorrentes em organizações que acreditam em seus funcionários. Executivos de Contact Center estão pensando adiante e, assim, programas de atuação transversal são cada vez mais comuns, programas que visam à construção uma infraestrutura acolhedora, priorização de lideranças capacitadas, estruturação de ações de desenvolvimento pessoal, além de remunerações diferenciadas. Outro ponto crucial na política de retenção de talentos e na valorização do operador é a humanização do funcionário.

O mercado vai enxergando com mais carinho os operadores e mudando a própria visão do mercado. Os operadores precisam ser bem capacitados, desenvolvidos e estimulados, pois é por meio da qualidade com que atendem que agregam valor à marca dos clientes.

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Como construir um monitoramento eficaz

Os call centers possuem um papel decisivo e refletem diretamente na comunicação e imagem da sua empresa. Apesar dos diversos canais de atendimento disponíveis no mercado, a telefonia ainda é o canal de comunicação mais utilizado pelos clientes.

A qualidade no atendimento é um grande diferencial competitivo e alcançá-lo é um processo delicado que requer estudos, avaliações, indicadores de desempenho e acompanhamento por meio de um monitoramento específico. A monitoria é uma área estratégica que gera apoio à empresa na tomada de decisão e possui três focos principais:

1- Preservar a qualidade do atendimento.

2- Manter a uniformidade e alinhamento das informações e extrair o melhor que cada funcionário tem a oferecer.

3- Identificar como as informações são conduzidas e verificar se os procedimentos são realizados de acordo com as regras e padrões estabelecidos, corrigir problemas, aumentar a produtividade e gerar uma experiência única de atendimento para o seu cliente em curto, médio e longo prazo.

Por isso, é importante definir uma metodologia eficaz para que os resultados esperados sejam alcançados. A monitoria tem a capacidade de medir os índices de produtividade com uma visão holística da empresa, orientar os funcionários para corrigir inadequações, fornecer as informações solicitadas e ser imparcial em suas análises, uma tarefa complexa diante de resultados subjetivos.

A seguir, apresentamos alguns pontos importantes para estabelecer um monitoramento eficaz:

1- Não existe uma estratégia única de monitoria. A metodologia deve ser definida com base na cultura corporativa, missão, visão e objetivos da empresa. Suas características são pontos fundamentais para definir o planejamento que será aplicado durante todo o processo.

2- O que esperar de cada operador de atendimento no processo de trabalho, os atributos que serão avaliados e a importância de cada item durante o diálogo, devem ser informados a todos que serão monitorados.

3- O feedback é fundamental na melhoria do desempenho e é uma ferramenta no aprendizado e aprimoramento que indica o caminho certo a ser seguido. Saber quais pontos precisam ser desenvolvidos e quais estão funcionando motiva o operador de atendimento a produzir da maneira mais eficiente.

4- A frequência da monitoria depende do objetivo da sua empresa e da operação que é realizada. Porém, quanto maior a frequência, melhor será o processo de monitoramento. Com uma alta frequência de monitoria é possível verificar o rendimento do operador em diferentes períodos e horários, além de reconhecer interferências externas que afetam seu rendimento.

5- Armazene as melhores ligações, aquelas que representam as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente, pois elas devem ser usadas como ferramenta de treinamento e demonstração de boas práticas aos operadores.

Portanto, um monitoramento eficaz pode ajudar o seu call center a diminuir gastos e aumentar a produtividade revelando as técnicas usadas em atendimento e aumentando as habilidades e a autoconfiança da sua equipe. Ser atendido por alguém que realmente sabe o que está falando e possui sintonia com a visão do cliente é um grande diferencial de mercado. Contrate sempre um call center que ofereça serviços de monitoria de qualidade, só assim você terá a certeza de que está executando um bom atendimento.

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5 passos para evitar a fuga do cliente

O ramo do Telemarketing, como todo atendimento ao cliente, deve estar em constante inovação, tendo como objetivo principal o bom relacionamento e a excelência no serviço prestado. Sabemos que mais difícil do que conquistar um cliente, é mantê-lo fiel e não abrir espaço para que ele sinta a necessidade de procurar a concorrência. Pensando nisso, elaboramos 5 passos práticos que ajudarão você e a sua empresa a incentivar e a conservar seus consumidores.

1- Conheça seu cliente

Invista em saber para quem você está trabalhando. Com o uso de softwares modernos, hoje em dia já é possível manter registrado os gostos e características dos seus clientes podendo oferecer um serviço diferenciado na hora certa, o que garante o respeito e a lealdade pela sua empresa.

2- Mostre interesse pela satisfação

Vá atrás de seus clientes e os ouça. Uma boa comunicação é a chave de uma relação duradoura. Mantenha canais de contato, SAC e faça pesquisas com seus consumidores. Esteja à frente das reclamações com uma boa solução em mãos.

3- Preocupe-se

Resolva os problemas de seus clientes com agilidade. Pesquisas indicam que 90% dos clientes   que têm suas reclamações atendidas com rapidez não se esquecem e voltam a utilizar sempre os mesmos serviços.

4- Fique atento ao mercado

Acompanhe o que acontece à sua volta. Ficar ligado nas atividades da concorrência é um bom método para estar sempre atualizado e saber onde é necessário mudar e o que os clientes, de fato, precisam.

5- Fidelize antes de reter

É a velha história do “é melhor prevenir do que remediar”. Com o mercado cada vez mais competitivo, a melhor maneira de não sair do jogo é construir uma relação comercial estável com o seu consumidor, ou seja, usar de estratégias para mantê-lo satisfeito em vez de só dar a atenção necessária quando é preciso reconquistá-lo.

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