Como a especialização do atendimento pode ajudar as empresas?
A interação customizada e especializada com os clientes é uma tendência no relacionamento que se mostra irreversível e está cada vez mais consolidada no mercado. A evolução digital trouxe isso para o mundo moderno.
A customização exige das empresas uma quebra de paradigma: que o Contact Center deixe de ser um setor independente e isolado e passe a interagir com todas as áreas da empresa. Integrar o Contact Center às demais áreas é integrar soluções à empresa como um todo.
O relacionamento e a missão de atender bem o cliente serão obrigações de todos. Assim, será possível conversar diretamente com o funcionário responsável pelo serviço ou produto. Por meio de uma visão holística da empresa, uma base de dados eficaz, multiconectada e com conhecimento de sobra de quem é o seu verdadeiro consumidor, seus hábitos e desejos, o Serviço de Atendimento será capaz de reunir e analisar uma expressiva e valiosa quantidade de dados, identificando e atendendo à jornada do cliente.
Foco no cliente
Com um cliente mais exigente, participativo e preocupado com os processos e atendimento de qualidade, a organização, para continuar obtendo êxito no mercado, deverá ser mais rápida e assertiva utilizando o que há de mais moderno para atrair os clientes, principalmente quando a maior parte da população é formada por pessoas nascidas na era digital.
A tecnologia fornecerá um ambiente mais intelectual. A mobilidade será base das interações e a comunicação acontecerá na hora e no dispositivo em que o cliente desejar. Integrar vários canais de comunicação deixará de ser diferencial para se tornar um aspecto necessário. O mercado já mostra que atendimento não especializado não possui espaço.
As empresas devem ir ao encontro do cliente, em tempo real, aproveitando as facilidades provenientes da tecnologia. A multicanalidade, a inteligência artificial, o Big Data (mineração de dados estatísticos e tomadas de decisão), o Contact Center, a mobilidade (aplicativos diversos para smartphones e tablets e a nuvem (virtualização e armazenamento de dados em nuvem) estão em ascensão, serão uma realidade e vestiremos essas tecnologias, assim como carregamos os smartphones como se fossem parte de nós.
Todo investimento voltado ao bom relacionamento com o cliente, sobretudo tecnológico, é importante. E, em breve, tais investimentos deixarão de ser diferenciais e serão essenciais para a sobrevivência das empresas nos próximos anos. O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. Agilidade e qualidade são fundamentais.
E a sua empresa está preparada para as mudanças do atendimento ao cliente?
