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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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ECONOMIA X QUALIDADE

Uma postura muito comum adotada pelas empresas em tempos de crise e retração econômica é a redução de custos. Porém, diante dessa situação, como as empresas podem reduzir gastos sem comprometer a qualidade do atendimento?

A redução das despesas pode representar a sobrevivência de muitas empresas, mas ajustar as finanças usando táticas que ajudam a economizar reduzindo valores, muitas vezes, proporciona a redução também da qualidade dos serviços prestados e dos produtos, o que gera insatisfação por parte dos consumidores aumentando as reclamações, inclusive, nos órgãos competentes.

Trocar fornecedores, cortar funcionários, retirar parcerias e tecnologia pode representar uma economia momentânea, mas quando essas atitudes são analisadas em longo prazo, a diferença constará no resultado final. Antes de sair reduzindo os custos desses pontos, que são mais evidentes e notórios, a companhia deve desenvolver e executar um planejamento para assim, identificar, por meio de uma visão geral, onde e como irá agir.

As crises são tão importantes quanto os períodos de fartura, alertam os especialistas em economia, ou seja, toda atenção em vista desse cenário negativo é essencial. As mudanças serão necessárias e obrigatórias para quem quiser permanecer no mercado. Toda e qualquer empresa deve começar a rever seus conceitos e atitudes para se tornarem melhores, pois até os hábitos dos consumidores já não são mais os mesmos.

O momento é agora, é tempo de agir! Pensar em um novo perfil de cliente, mais criterioso, prestando assim, um atendimento com mais qualidade, atenção e excelência e oferecer o melhor produto são ações muito eficazes para ressaltar o posicionamento e se diferenciar. Investir em liderança e ações motivacionais proporciona grande satisfação aos colaboradores, logo, produzem mais e trazem um menor custo. A otimização de tempo dos funcionários é um dos benefícios que a tecnologia também fornece se usada a favor da empresa. Muito pode ser feito diante dessa atualidade, e essas são apenas algumas alternativas que despontam como solução para o desafio.

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A IMPORTÂNCIA DA AUTOAVALIAÇÃO NO ATENDIMENTO

No âmbito do atendimento ao cliente existem diversas formas de avaliação da eficácia do serviço prestado, porém, é importante destacar o papel da autoavaliação como ferramenta valiosa para o desenvolvimento profissional. Os colaboradores estão acostumados a serem avaliados no ambiente de trabalho, mas são poucas as empresas que a promovem.

A autoavaliação é uma excelente forma de se conhecer melhor, tanto pessoalmente quanto profissionalmente, e assim buscar o crescimento e melhores resultados em todas as áreas.

Existem muitos métodos para a sua realização e a empresa deverá encontrar aquele que melhor se adapte à realidade da organização e dos atendentes, fazendo que esse momento seja agradável e produtivo. Sugerimos, a seguir, alguns pontos para a elaboração da autoavaliação com os funcionários:

1 – Seja sincero consigo mesmo.

2 – Observe o que você tem feito de certo e de errado no ambiente corporativo.

3 – Quais são suas qualidades? Não pense somente em sua função, pois caso haja uma excelente habilidade que não é utilizada, após a avaliação você poderá aplicá-la no seu cotidiano.

4 – Pense em seus defeitos. A autocrítica não é um passo muito simples de ser aplicado, mas desta forma você poderá melhorar seus hábitos de trabalho.

A empresa que promove o autoconhecimento aos seus colaboradores fará com que eles percebam com nitidez seus pontos positivos e negativos, assim, o grau de qualidade e eficácia do atendimento aumentarão e os clientes ficarão cada vez mais satisfeitos.

Fazendo o uso desta prática, a evolução e atualização pessoal e profissional dos funcionários serão contínuas e sua empresa passará a transmitir a cultura do desenvolvimento.

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Respeito é o que o cliente procura

O QUE REALMENTE ATRAI O CONSUMIDOR?

O período da desaceleração da economia brasileira impactou significativamente os critérios de escolha dos consumidores por produtos e serviços. Critérios como preço e qualidade continuam exercendo grande influência, porém, impressiona constatar que encontrar o RESPEITO em um bom atendimento é uma preocupação crescente entre os clientes.

A retração da economia faz com que o volume das compras por impulso diminua e que aconteça apenas se, além de atrativas, as ofertas forem convenientes. Os consumidores já perceberam que nem sempre um preço baixo corresponde a um bom negócio. Portanto, encontrar um excelente atendimento, que transmita segurança ao cliente, é determinante para seu processo de decisão.

Por mais que a tecnologia permita o autoatendimento dos consumidores, esses sempre querem a segurança de ter com quem conversar caso não consigam solucionar sozinhos suas dificuldades. O respeito que o consumidor busca não é simplesmente o tratamento formal de atendentes solícitos durante um telefonema, ele pode ser entendido e praticado de diversas formas, assim como diversos são os públicos, suas expectativas e necessidades.

COMO CATIVAR OS CLIENTES?

Muitas empresas demonstram essa preocupação com o seu público por meio de investimentos em tecnologia e treinamento dos seus colaboradores, oferecendo mais praticidade e um suporte assertivo, capaz de transmitir toda informação necessária a qualquer momento (não apenas informações sobre os produtos e serviços comercializados, mas também o conhecimento do Código de Defesa do Consumidor). O objetivo é facilitar ao máximo a vida do consumidor disponibilizando várias ferramentas para o atendimento de suas expectativas, tanto para aqueles que querem total autonomia quanto para os que se sentem mais seguros em um diálogo com um atendente.

O importante é frisar que as redes sociais abriram espaço à divulgação das experiências dos clientes (positivas ou negativas). Possibilitou um feedback que deve ser aproveitado para a construção de um relacionamento com esse consumidor que conhece cada dia mais os seus direitos e que precisa sentir que seu problema será solucionado.

A Kainos está preparada para oferecer propostas inovadoras a sua empresa a fim de acompanhar essa nova tendência.

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A tecnologia e a frieza no atendimento

Contar com a tecnologia mais avançada não é, necessariamente, sinônimo de eficiência.

Já se foi o tempo em que a mera apresentação de resultados quantitativos era suficiente para a avaliação do desempenho de uma organização, sobretudo quando falamos do serviço de atendimento ao cliente. À apresentação de números para representar a produtividade da empresa, soma-se a demonstração qualitativa dos resultados.

Todos os dias, novas tecnologias são divulgadas oferecendo a simplificação, otimização de processos e a extração de inteligência do mercado. São ferramentas, sistemas, aplicativos e plataformas tentadoras que agilizam e melhoram consideravelmente aspectos técnicos do atendimento ao consumidor.

A automatização das atividades e processos não deve resultar no automatismo do relacionamento com o cliente. Embora o novo consumidor muitas vezes prefira e opte pelo atendimento virtual a fim de solucionar suas dúvidas ou insatisfações, isso não isenta as empresas de zelarem pelos princípios básicos de um atendimento, independentemente do canal pelo qual aconteça: acolhimento, cortesia, educação, veracidade das informações e acompanhamento do caso até a sua resolução.

Em qualquer canal o atendimento deve proporcionar resoluções eficientes e fomentar o relacionamento com o cliente, de forma que supere as suas expectativas, gere engajamento, fidelização e insumos estratégicos. Os capitais tecnológico e humano devem estar muito bem alinhados para que quantidade e qualidade caminhem lado a lado e cresçam juntas; o avanço de uma não pode ocorrer em detrimento da outra.

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