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O ECOSSISTEMA DE INOVAÇÃO DA KAINOS

Entenda como a Kainos criou um ecossistema para sustentar a sua fase de crescimento

A intenção da empresa é crescer 50% em relação a 2020. Para isso, desenvolveu uma estrutura com quatro negócios. Entenda.

Os últimos anos têm sido de ótima performance para a Kainos. A empresa encerrou 2020 com o nível de endividamento beirando a zero e crescimento de 100% proveniente de seu caixa. Nos últimos quatro anos, manteve um crescimento sustentável de 25% ao ano. Agora, em seu oitavo ano de vida, está desenvolvendo um ecossistema próprio de inovação e investimentos em tecnologia para responder às novas demandas de mercado. Com isso, pretende alcançar um crescimento de 50%, em relação a 2020.

A nova estrutura envolve quatro negócios e deverá estar totalmente pronta ainda no primeiro semestre de 2021. São eles: Kainos BPO (Business Process Outsourcing de contact center), Level-A (Consultoria para jornada do cliente e transformação digital), Kainos Tech (Soluções e serviços de tecnologia) e a PROA (Inteligência artificial para interações e transações automatizadas).

Os negócios em questão são spin-offs com autonomia, que asseguram à Kainos maior capacidade de dar respostas rápidas às novas demandas de contact center. “A ideia do ecossistema de inovação é tornar mais robusto o nosso negócio, entregando soluções simples, que melhorem a eficiência de atendimento das empresas”, afirma William Sousa, fundador e CEO da Kainos.

Segundo ele, o setor vem se transformando nos últimos anos, em razão da tecnologia, especialmente, em inteligência artificial. “Algumas pesquisas mostram um índice de satisfação maior entre consumidores mais jovens, quando estão se relacionando com as marcas, por meio do autoatendimento”, conta.

Mudanças na Kainos

“É nesse ponto que o ecossistema da Kainos se justifica. O momento é de transição. As empresas precisam entender qual é a sua realidade e as reais necessidades de seus clientes. Os nossos quatro negócios se mostram estratégicos e relevantes na maior parte dos contextos de mercado”, diz.

Para liderar os spin-offs, a empresa acaba de trazer Antoine Faugeres, francês que respondia pela área de CX e Inovação da Leroy Merlin e que agora terá a mesma missão na Kainos. “A pandemia acelerou as vendas do varejo, sobretudo, nas plataformas de e-commerce, trazendo uma atitude mais proativa por parte das pessoas, que se mostram mais dispostas a interagir com as empresas”, acrescenta.

“Cremos que nossa nova estrutura de negócios nos capacita a buscar as grandes marcas. Temos soluções de valor, que combinam consultoria, análises técnicas, equipes bem treinadas e tecnologia de alto impacto”, afirma o CEO da Kainos.

A startup tem investido em tecnologia de ponta para infraestrutura. Esse ano, 70% dos novos investimentos serão feitos nessa área. Os esforços também envolvem processos, treinamentos, além de gestão de pessoas para retenção e captação de talentos com perfis competitivos que objetivam desenvolver as melhores soluções para o mercado.

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URA: ALIADA OU INIMIGA?

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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DÊ ATENÇÃO AOS MILLENNIALS PARA CHEGAR AO TOPO

À Geração Y é atribuída erroneamente a má fama de uma geração impaciente, distraída e até mesmo superficial. Por isso, muitas vezes as empresas e as marcas possuem ideias preconcebidas e um certo preconceito em relação aos Millennials. Na verdade, eles são os verdadeiros protagonistas das tendências do atendimento na era digital.

Nascidos entre 1983 e 1994, época de grande avanço tecnológico, estão os jovens da Geração Y, que cresceram acompanhando a mudança para o mundo digital. Acostumados com muita informação e tecnologias, possuem um ritmo acelerado, por isso não gostam de monotonia. “Tudo é possível para esses jovens”, diz Anderson Sant’Anna, professor de comportamento humano da Fundação Dom Cabral. “Eles querem dar sentido à vida, e rápido, enquanto fazem outras dez coisas ao mesmo tempo”.

Algumas marcas perdem mercado, pois não observam os gostos e as preferências desse público, não utilizam as pesquisas de mercado, tanto primárias quanto secundárias, agindo de modo empírico e de forma generalizada. Assim, acabam cometendo grandes erros na hora de se comunicar, relacionar e oferecer serviço de atendimento ao cliente da Geração Y.

Esses jovens, aos poucos, estão tomando a frente do poder de compra, por isso é primordial para as empresas planejar muito bem as suas estratégias de comunicação, como saber que esses jovens, apesar de estarem superconectados, ainda consomem TV e até por mais horas do que outras gerações. Eles também se planejam muito antes de tomar uma decisão, pesquisando o produto e o preço e gastam sem dó quando encontram o que desejam.

Sendo a geração protagonista, os Millennials também dominam os ambientes corporativos. Faz parte do perfil dessa geração fazer o que gosta e também algo que dê sentido à vida. Segundo uma pesquisa da FIA/USP realizada com cerca de 200 jovens de São Paulo, 99% dos jovens só se mantêm envolvidos em atividades que gostam e 96% desses acreditam que o objetivo do trabalho é a realização pessoal. Os pesquisadores concluíram, após o estudo, que os jovens têm valores éticos muito fortes, priorizam o aprendizado e as relações humanas, mas que é preciso, antes de tudo, aprender a conversar com eles para que essas características sejam reveladas.

Logo, é perceptível a necessidade urgente das empresas de investirem no clima motivacional e na liderança servidora, mantendo, assim, um clima favorável, cooperativo e de moral elevada.

A Geração Y está provando que pode influenciar e mudar as formas de se comunicar, de consumo, as empresas e a sociedade. Eles têm muito a mostrar e ensinar. Chegará ao topo quem souber dar ouvidos a esses jovens.

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Especialização do atendimento

Como a especialização do atendimento pode ajudar as empresas?

A interação customizada e especializada com os clientes é uma tendência no relacionamento que se mostra irreversível e está cada vez mais consolidada no mercado. A evolução digital trouxe isso para o mundo moderno.

A customização exige das empresas uma quebra de paradigma: que o Contact Center deixe de ser um setor independente e isolado e passe a interagir com todas as áreas da empresa. Integrar o Contact Center às demais áreas é integrar soluções à empresa como um todo.

O relacionamento e a missão de atender bem o cliente serão obrigações de todos. Assim, será possível conversar diretamente com o funcionário responsável pelo serviço ou produto. Por meio de uma visão holística da empresa, uma base de dados eficaz, multiconectada e com conhecimento de sobra de quem é o seu verdadeiro consumidor, seus hábitos e desejos, o Serviço de Atendimento será capaz de reunir e analisar uma expressiva e valiosa quantidade de dados, identificando e atendendo à jornada do cliente.

Foco no cliente

Com um cliente mais exigente, participativo e preocupado com os processos e atendimento de qualidade, a organização, para continuar obtendo êxito no mercado, deverá ser mais rápida e assertiva utilizando o que há de mais moderno para atrair os clientes, principalmente quando a maior parte da população é formada por pessoas nascidas na era digital.

A tecnologia fornecerá um ambiente mais intelectual. A mobilidade será base das interações e a comunicação acontecerá na hora e no dispositivo em que o cliente desejar. Integrar vários canais de comunicação deixará de ser diferencial para se tornar um aspecto necessário. O mercado já mostra que atendimento não especializado não possui espaço.

As empresas devem ir ao encontro do cliente, em tempo real, aproveitando as facilidades provenientes da tecnologia. A multicanalidade, a inteligência artificial, o Big Data (mineração de dados estatísticos e tomadas de decisão), o Contact Center, a mobilidade (aplicativos diversos para smartphones e tablets e a nuvem (virtualização e armazenamento de dados em nuvem) estão em ascensão, serão uma realidade e vestiremos essas tecnologias, assim como carregamos os smartphones como se fossem parte de nós.

Todo investimento voltado ao bom relacionamento com o cliente, sobretudo tecnológico, é importante. E, em breve, tais investimentos deixarão de ser diferenciais e serão essenciais para a sobrevivência das empresas nos próximos anos. O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. Agilidade e qualidade são fundamentais.

E a sua empresa está preparada para as mudanças do atendimento ao cliente?

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