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A tecnologia e a frieza no atendimento

Contar com a tecnologia mais avançada não é, necessariamente, sinônimo de eficiência.

Já se foi o tempo em que a mera apresentação de resultados quantitativos era suficiente para a avaliação do desempenho de uma organização, sobretudo quando falamos do serviço de atendimento ao cliente. À apresentação de números para representar a produtividade da empresa, soma-se a demonstração qualitativa dos resultados.

Todos os dias, novas tecnologias são divulgadas oferecendo a simplificação, otimização de processos e a extração de inteligência do mercado. São ferramentas, sistemas, aplicativos e plataformas tentadoras que agilizam e melhoram consideravelmente aspectos técnicos do atendimento ao consumidor.

A automatização das atividades e processos não deve resultar no automatismo do relacionamento com o cliente. Embora o novo consumidor muitas vezes prefira e opte pelo atendimento virtual a fim de solucionar suas dúvidas ou insatisfações, isso não isenta as empresas de zelarem pelos princípios básicos de um atendimento, independentemente do canal pelo qual aconteça: acolhimento, cortesia, educação, veracidade das informações e acompanhamento do caso até a sua resolução.

Em qualquer canal o atendimento deve proporcionar resoluções eficientes e fomentar o relacionamento com o cliente, de forma que supere as suas expectativas, gere engajamento, fidelização e insumos estratégicos. Os capitais tecnológico e humano devem estar muito bem alinhados para que quantidade e qualidade caminhem lado a lado e cresçam juntas; o avanço de uma não pode ocorrer em detrimento da outra.