URA: ALIADA OU INIMIGA?

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A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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